Kebijakan ini berlaku untuk setiap pembelian produk fisik melalui layanan daring Kami. Layanan konsultasi, layanan digital, atau layanan non-fisik lainnya, apabila tersedia, mengikuti ketentuan khusus masing-masing layanan.
Apotek Annisa berkomitmen menyediakan produk kesehatan yang asli, aman, dan sesuai pesanan. Karena sebagian produk yang Kami jual berupa obat, suplemen, susu, perawatan tubuh (personal care), dan alat kesehatan, pengembalian produk dan pengembalian dana hanya dapat dilakukan dalam kondisi tertentu untuk menjaga keamanan, mutu, dan keaslian produk.
1. Kondisi yang Dapat Diajukan Klaim
Pelanggan dapat mengajukan penggantian produk dan/atau pengembalian dana apabila:
Produk yang diterima salah, termasuk nama produk, dosis/kekuatan, varian, ukuran, atau jumlahnya tidak sesuai pesanan;
Produk diterima rusak, bocor, pecah, penyok berat, cacat, atau segelnya terbuka saat diterima (defect on arrival / DOA);
Produk kedaluwarsa pada saat diterima;
Pesanan tidak lengkap atau ada item yang tidak terkirim;
Pesanan dibatalkan oleh Apotek Annisa karena stok habis, resep tidak dapat diproses, atau alasan operasional lainnya setelah pembayaran diterima; atau
Terdapat kesalahan lain dari pihak Annisa yang menyebabkan produk tidak sesuai dengan pesanan.
2. Kondisi yang Tidak Dapat Diajukan Pengembalian
Pengajuan klaim dapat ditolak apabila:
Produk telah dibuka, digunakan, dikonsumsi, dipindahkan dari kemasan aslinya, atau rusak karena kesalahan penyimpanan/penggunaan oleh pelanggan, kecuali pembukaan diperlukan secara wajar untuk memeriksa dugaan cacat produksi yang dapat diverifikasi;
Obat resep telah diverifikasi dan/atau produk sudah disiapkan atau dikirim, kecuali terdapat kesalahan dari pihak Annisa;
Produk memerlukan penyimpanan khusus atau rantai dingin (cold chain) dan telah diterima pelanggan dalam kondisi baik;
Klaim diajukan karena berubah pikiran, salah memilih, tidak cocok, atau hasil penggunaan tidak sesuai harapan, sepanjang produk yang diterima sesuai pesanan dan dalam kondisi baik; atau
Kerusakan terjadi setelah barang diterima dan disebabkan oleh faktor di luar kendali Annisa.
3. Batas Waktu Pengajuan Klaim
Klaim wajib diajukan paling lambat 2 x 24 jam sejak pesanan diterima. Pelanggan disarankan memeriksa paket segera setelah diterima.
Klaim yang diajukan setelah batas waktu tersebut tetap dapat dipertimbangkan apabila diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan yang berlaku atau apabila terdapat cacat tersembunyi yang dapat diverifikasi.
4. Cara Mengajukan Klaim
Pengajuan klaim dapat dikirim melalui email atau nomor WhatsApp resmi layanan pelanggan Kami. Untuk mempercepat verifikasi, mohon sertakan:
Nomor pesanan;
Nama lengkap dan nomor telepon;
Nama dan jumlah produk;
Alasan klaim;
Foto atau video kondisi paket saat diterima (unboxing);
Foto label pengiriman;
Foto produk, nomor batch, dan tanggal kedaluwarsa (disertakan hingga hari terakhir di bulan tersebut, misal: 28/2/2026), apabila relevan.
5. Proses Verifikasi
Setiap klaim akan diperiksa setelah data dan dokumen pendukung diterima dengan lengkap.
Pelanggan wajib menyimpan produk, kemasan asli, invoice, dan label pengiriman sampai proses verifikasi selesai.
Untuk mencegah penyalahgunaan, Annisa dapat meminta pelanggan mengirimkan kembali produk yang diklaim bermasalah.
Alamat retur (baik untuk penyerahan ke lokasi di Somba Opu, Gowa maupun Kariwisi U, Makassar) akan diinformasikan secara tertulis oleh tim Annisa setelah klaim diverifikasi.
Produk yang dikirim balik tanpa persetujuan awal dari Annisa dapat ditolak.
6. Biaya Pengiriman Retur
Ongkos kirim pengembalian produk ditanggung oleh pelanggan terlebih dahulu.
Jika klaim dinyatakan valid, Annisa akan mengganti biaya kirim retur sesuai bukti pembayaran dan tarif pengiriman yang wajar.
Jika klaim tidak valid, biaya kirim retur dan/atau kirim ulang menjadi tanggung jawab pelanggan.
7. Bentuk Penyelesaian
Atas klaim yang disetujui, Annisa dapat memberikan salah satu atau beberapa bentuk penyelesaian berikut, sesuai hasil verifikasi dan kesepakatan dengan pelanggan:
Penggantian produk yang sama;
Penggantian dengan produk setara setelah mendapat persetujuan pelanggan;
Pengembalian dana penuh untuk item yang bermasalah;
Pengembalian dana sebagian apabila hanya sebagian item dalam pesanan yang bermasalah; dan/atau
Pengembalian ongkos kirim apabila kesalahan murni berasal dari pihak Annisa.
8. Pembatalan Pesanan
Pesanan non-resep dapat dibatalkan selama belum diproses untuk pengiriman.
Pesanan obat resep hanya dapat dibatalkan sebelum resep diverifikasi dan/atau produk disiapkan.
Apabila Annisa tidak dapat memproses pesanan obat resep karena resep tidak valid, stok tidak tersedia, atau pertimbangan kefarmasian, dana untuk item yang tidak dapat diproses akan dikembalikan.
Jika pengiriman ulang diperlukan karena kesalahan data alamat atau nomor penerima dari pihak pelanggan, biaya kirim ulang menjadi tanggung jawab pelanggan.
9. Proses dan Waktu Pengembalian Dana
Refund akan diproses melalui metode pembayaran semula bila memungkinkan, atau ke rekening bank/dompet digital (e-wallet) yang disepakati.
Setelah klaim disetujui, Annisa akan memproses pengembalian dana paling lambat 7 (tujuh) hari kalender.
Waktu dana masuk ke rekening pelanggan dapat mengikuti kebijakan bank, payment gateway, atau penyedia dompet digital yang digunakan.
10. Ketentuan Lain
Produk promo atau diskon tetap dapat diajukan klaim apabila terdapat kesalahan dari Annisa atau cacat produk.
Jika paket hilang atau rusak selama pengiriman, Annisa akan membantu proses investigasi dengan pihak kurir sampai ada penyelesaian.
Annisa berhak menolak klaim yang terindikasi palsu, manipulatif, atau bertentangan dengan kebijakan ini dan ketentuan hukum yang berlaku.
Kebijakan ini merupakan bagian dari Ketentuan Layanan Apotek Annisa.
Kebijakan ini tidak mengurangi hak konsumen berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku di Indonesia.
Annisa dapat memperbarui kebijakan ini dari waktu ke waktu, dan versi terbaru akan selalu diperbarui di platform resmi Kami.